Wanneer ik reis krijg ik te maken met een heel scala aan klantenservice. Als het goed gaat, wordt de klantenservice vaak over het hoofd gezien. Er zijn uitzonderlijke inspanningen en speciale accenten nodig om op te vallen. Maar als de dingen niet gaan zoals gepland, dan wordt de klantenservice pas echt op de proef gesteld.
Onverwachte gebeurtenissen onthullen de waarheid over een bedrijfsmerk
Het merk is een indicator voor de kwaliteit van de cultuur. De cultuur is de som van elke interactie tussen mensen. Klantenservice, de interacties tussen werknemers en klanten, onthult de cultuur en beïnvloedt het merk.
Onlangs vloog mijn collega Nate Regier met United Airlines via Chicago naar Orlando. Hij is een lange man, en zit tegenwoordig nogal krap in de meeste vliegtuigstoelen. Hij investeerde extra en koos bewust voor een stoel op de exit-rij om zichzelf wat meer beenruimte te gunnen voor de vlucht. Toen ze aan boord van het vliegtuig gingen en hij zijn langverwachte stoel vond, was hij verbijsterd te ontdekken dat het niet meer beenruimte had dan alle andere standaard economy plekken. Het was zelfs nog krapper.
Nate zag dat er drie opeenvolgende exit-rijen waren in dit vliegtuig en die van hem zat in het midden. Dus controleerde hij de beenruimte in de andere exit rijen. Zoals hij verwachtte, hadden deze andere rijen voldoende beenruimte. Een beetje claustrofobie kwam opzetten toen hij de bijna drie uur durende vlucht in deze stoel tegemoet zag, waarbij hij zelfs zijn laptop niet ver genoeg kon openen om het scherm te zien. Hij kon zich niet eens voorstellen hoe het zou zijn als de persoon voor hem besloot achterover te leunen!
Nadat de stewardess was langsgekomen voor de nooduitgang briefing en zijn “mondelinge toestemming” had gekregen voor de bereidheid om te helpen in geval van nood, deelde Nate zijn ervaring met haar. Vermoedelijk had zij dit vaker meegemaakt. Bijna als in een reflex zei ze: “Het spijt me. Ik kan de gate agent sms’en om te zien of ze je kunnen verplaatsen. Maar dit is een volle vlucht, dus je zult waarschijnlijk gewoon om een terugbetaling moeten vragen als je op je bestemming bent. Dit kun je via de United App.”
Fout #1 in klantenservice: In de probleemoplossende modus springen zonder empathie te tonen voor de situatie van de klant. Dit ondermijnt de waarde van de klant door zijn ervaring te negeren.
Nate voelde zich niet gehoord, en zag niet hoe haar “oplossing” zou helpen in deze situatie.
Hij wist niet dat ze een uur later nog steeds bij de gate zouden zitten wachten op monteurs die een probleem met de luchtbehandeling zouden oplossen, en dat het erg warm en benauwd zou worden in het vliegtuig. Of dat ze de optie zouden krijgen om uit het vliegtuig te stappen en te wachten terwijl ze eraan werkten.
Hierdoor greep hij zijn kans om op te staan, uit het vliegtuig te stappen, rond te lopen en met de gate medewerker te praten over zijn stoel.
Graag delen we hun dialoog:
Nate: “Ik ben in de war en wil iets met je bespreken. Ik heb extra betaald voor een exit-rij met extra beenruimte en toen ik bij mijn stoel kwam, besefte ik dat er geen extra beenruimte was. Ik keek echt uit naar wat meer comfort op deze vlucht. Wilt u mij helpen dit te begrijpen?
Gate medewerker: “Laat me uw instapkaart zien. Dat is geen exit rij. Behalve dat hier op de instapkaart staat dat het een exit rij is. Maar, het is geen exit rij.”
Nate: “Ik ben nu nog meer in de war, want toen ik een uur geleden passeerde en mijn instapkaart scande, piepte hij rood en vroeg u me of ik wist dat ik in een exit-rij zat. Toen moest ik mondeling toestemming geven om te assisteren in geval van nood en ik zag letterlijk het woord EXIT op de deur naast me met een felrode hendel.”
Gate medewerker: “Nou, misschien wel, maar die rij heeft niet meer beenruimte.”
Nate: “Precies. Dat is wat ik probeer te zeggen. In al de jaren dat ik vlieg en in bij nooduitgangen zit, heb ik dit nog nooit meegemaakt. Dus waarom moest ik er meer voor betalen?”
Gate medewerker: “Omdat het dichter bij de economy plus sectie is.”
Nate: “Dus ik moet meer betalen om dichter bij de stoelen met meer beenruimte te zitten, ook al heeft mijn stoel niet meer beenruimte?”
Gate medewerker: “Ja.” [met een verveelde blik op haar gezicht]
Klantenservice-fout #2: Niet nieuwsgierig zijn, de klant niet serieus nemen, en dingen verzinnen in plaats van toe te geven dat je het niet weet. Dit kleineert de mogelijkheden van de klant en ontneemt hem de mogelijkheid in het bedenken van een oplossing.
Mijn reisgenoot en ik keken elkaar verbijsterd aan. “Ben ik belazerd?”
De dialoog ging verder:
Nate: “Dat lijkt een beetje misleidend bij het online boeken van een stoel.”
Gate medewerker: “Daar kan ik u niet mee helpen. U kunt een terugbetaling aanvragen via de United App.”
Klantenservice-fout #3: Geen verantwoordelijkheid nemen voor hun deel van het probleem of voor het helpen zoeken naar een oplossing, en de klant niet helpen de situatie te verduidelijken. Dit geeft klanten het gevoel dat zij de schuld krijgen van het probleem, of dat het bedrijf fouten niet erkent.
Nate gaf het op om te proberen een oplossing te vinden met de gate medewerker. Maar ik ging naar mijn United App om een terugbetaling aan te vragen.
Enkele dagen later, bij het inchecken voor zijn terugvlucht, sleutelde hij een beetje. Bij het boeken van zijn vluchten had hij precies dezelfde stoel op de terugweg gekozen. Dus probeerde hij van stoel te veranderen. Toen hij dat deed, zag hij wat kleine lettertjes, “Deze exit-rij stoel heeft beperkte beenruimte.” Hij ging op onderzoek uit en ontdekte dat dit vliegtuig het unieke voorrecht heeft om slechts één exit-rij met beperkte beenruimte te hebben.
“Ik denk dat ik de kleine lettertjes had moeten lezen,” zei ik tegen mezelf. “Maar ik begrijp nog steeds niet waarom ze meer rekenen voor een stoel met minder beenruimte.”
Schakel je compassie-mindset in voor een geweldige klantenservice.
Als United-stewardessen en -agenten de compassie-mindset zouden aannemen, zouden ze zich bij elke interactie op slechts drie dingen concentreren: Bevestiging van iemands waarde, bekwaamheid en verantwoordelijkheid. Dit zijn de drie schakelaars van de compassie-mindset.
De waarde schakelaar
Waarde bevestigen betekent iemands ervaring erkennen en empathie tonen. Het zou ongeveer zo geklonken kunnen hebben: “Ik kan me zeker voorstellen hoe verbaast je bent omdat je meer beenruimte verwachtte. Ik heb ook een hekel aan een krap gevoel.”
De bekwaamheid schakelaar
Dit betekent nieuwsgierig zijn, de klant serieus nemen en leren over wat er aan de hand is. Het klonk misschien zo: “Mag ik uw instapkaart zien? Oh, ik zie het al. Dit is een unieke exit-rij stoel, alleen op dit type vliegtuig. Het heeft beperkte beenruimte. Ik begrijp waarom u in de war was. Herinnert u zich dat dit werd meegedeeld toen u de stoel koos?”
De verantwoordelijkheid schakelaar
Bevestiging van verantwoordelijkheid betekent het aannemen van de houding: “Wat er ook eerder is gebeurd, we delen de verantwoordelijkheid voor wat er nu gebeurt.” Het kan ongeveer zo klinken: “Het spijt me dat u dit meemaakt. Het is misleidend om te denken dat u meer betaalt voor beenruimte, om er vervolgens achter te komen dat dat niet het geval is. Het staat vermeld op de website, maar het zou duidelijker moeten zijn, zodat u weet waar u aan begint. Hoewel ik uw stoel nu niet kan veranderen, wil ik uw ervaring wel delen met onze klantenservice, want ik wil niet dat iemand verrast wordt door de stoel die hij heeft gekozen. Ook als u een terugbetaling wilt aanvragen, laat ik u graag zien waar dat staat op de app zodra we erachter zijn of we vliegtuigen gaan overzetten of niet. Hoe klinkt dat?”
Deze methode kan worden toegepast op elke klantenservice situatie. Hoe zou je mensen behandelen als je ze zag als waardevol, bekwaam en verantwoordelijk? Hoe zou je jezelf behandelen?
De Compassie Mindset is een methodiek voor het bereiken van Commitment met Compassie en het opbouwen van verbinding terwijl je resultaten boekt. Je zou geen compromissen moeten sluiten, vooral niet wanneer de dingen niet gaan zoals gepland.
Artikel van Nate Regier, https://www.next-element.com/resources/blog/how-to-improve-customer-service-with-the-compassion-mindset/
“Copyright 2022 Next Element Consulting, LLC. All rights reserved.”
